{"id":351,"date":"2019-04-22T16:18:12","date_gmt":"2019-04-22T15:18:12","guid":{"rendered":"https:\/\/inclusive-resilient.org\/?p=351"},"modified":"2021-06-09T09:11:01","modified_gmt":"2021-06-09T08:11:01","slug":"6-principes-pour-un-mecanisme-de-plaintes-pertinent-et-conforme-sapin-2-et-devoir-de-vigilance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ksapa.org\/fr\/6-principes-pour-un-mecanisme-de-plaintes-pertinent-et-conforme-sapin-2-et-devoir-de-vigilance\/","title":{"rendered":"Sapin 2 et Devoir de Vigilance : 6 principes pour mettre en place un m\u00e9canisme de plaintes pertinent"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cet article a \u00e9t\u00e9 initialement publi\u00e9 sur&nbsp;<a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/e-rse.net\/sapin2-devoir-vigilance-mecanisme-plainte-271593\/#gs.VTRMDBY\" target=\"_blank\">E-RSE<\/a>, la plateforme de l\u2019engagement RSE et d\u00e9veloppement durable.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Les nouvelles lois mises en place en mati\u00e8re de lutte contre la corruption, Sapin 2 et devoir de vigilance sur les cha\u00eenes d\u2019approvisionnement, invitent les entreprises \u00e0 se doter de m\u00e9canismes de plainte. Une mani\u00e8re de permettre \u00e0 tout un chacun de signaler des probl\u00e8mes et les adresser tout en am\u00e9liorant le syst\u00e8me mis en place pour r\u00e9duire les risques identifi\u00e9s.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p><strong>\u00ab&nbsp;Un sujet a priori aride, et pourtant aussi fascinant que d\u00e9cisif pour piloter la r\u00e9duction des risques et la cr\u00e9dibilit\u00e9 d\u2019une d\u00e9marche \u00e9thique &amp; compliance&nbsp;\u00bb<\/strong><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les m\u00e9canismes de plainte dans les dispositifs d\u2019\u00e9thique et de compliance&nbsp;: un outil d\u2019am\u00e9lioration continue et de cr\u00e9dibilit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les entreprises \u00e9ligibles \u00e0 Sapin 2 et au devoir de vigilance sur les cha\u00eenes d\u2019approvisionnement doivent d\u00e9montrer leur conformit\u00e9 r\u00e9glementaires \u2013 cartographie de risques et mise en place de moyens permettant de r\u00e9duire l\u2019occurrence des risques. La liste des sujets est large&nbsp;: corruption, atteintes aux droits fondamentaux et aux droits humains, environnement. Le p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019application, pour les entreprises \u00e9ligibles, est complexe couvrant&nbsp;: l\u2019entreprise et ses filiales, mais aussi sa cha\u00eene d\u2019approvisionnement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outre les questions de conformit\u00e9, les entreprises ont souvent \u00e9galement d\u00e9ploy\u00e9 des chartes, principes et valeurs, qu\u2019elles ont d\u00e9ploy\u00e9 aupr\u00e8s de leurs salari\u00e9s et partenaires commerciaux. Ces engagements sont souvent sign\u00e9s et int\u00e9gr\u00e9s dans les contrats. Ils peuvent \u00e9tendre les domaines \u00e9thiques sur lesquels les d\u00e9cisions et pratiques dans l\u2019entreprise et dans sa cha\u00eene d\u2019approvisionnement peuvent \u00eatre questionn\u00e9es. La jurisprudence, par exemple dans le cadre du proc\u00e8s Erika, a montr\u00e9 d\u00e9j\u00e0 comment des engagements \u00e9thiques allant au-del\u00e0 de la conformit\u00e9 r\u00e9glementaire pouvait \u00eatre opposable \u00e0 l\u2019entreprise en cas de manquement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En r\u00e9ponse, le dispositif de m\u00e9canisme de plainte permet de v\u00e9rifier l\u2019application des engagements et de la conformit\u00e9 des pratiques au quotidien avec les exigences r\u00e9glementaires. Un employ\u00e9 par exemple peut signaler une pratique qu\u2019il estime douteuse via un canal s\u00e9curis\u00e9, pour donner lieu \u00e0 une enqu\u00eate interne. Ce dispositif est un outil d\u2019am\u00e9lioration continue et de cr\u00e9dibilit\u00e9&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Am\u00e9lioration continue&nbsp;: les cas report\u00e9s permettent de v\u00e9rifier la pertinence de la cartographie de risques, voire de l\u2019enrichir selon la r\u00e9alit\u00e9 des cas report\u00e9s au travers des activit\u00e9s op\u00e9rationnelle. Le traitement des cas permet aussi de tester la pertinence des moyens d\u00e9ploy\u00e9s initialement pour r\u00e9duire des risques, et les am\u00e9liorer&nbsp;: politiques, formations, communications interne par exemple<\/li><li>Cr\u00e9dibilit\u00e9&nbsp;: les salari\u00e9s et parties prenantes concern\u00e9es par l\u2019application des lois Sapin 2, du devoir de vigilance et des chartes d\u00e9ploy\u00e9s peuvent actionner un m\u00e9canisme et voir des cas \u00e9tudi\u00e9s en cas de manquement. Loin d\u2019une simple d\u00e9marche de posture communicante, ces m\u00e9canismes permettent de rassurer chacun et renforcer son adh\u00e9sion dans le collectif, avec le sentiment que des valeurs et un professionnalisme s\u2019exerce au quotidien autour de lui<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les m\u00e9canismes de plainte&nbsp;: une r\u00e9alit\u00e9 prot\u00e9iforme<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour autant, compte tenu de la diversit\u00e9 des sujets et des p\u00e9rim\u00e8tres d\u2019application, il n\u2019y a pas de rem\u00e8de miracle permettant de se reposer sur un seul m\u00e9canisme couvrant l\u2019ensemble des besoins. Aujourd\u2019hui les entreprises se reposent principalement sur trois types de familles de m\u00e9canismes de plainte&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Des canaux formels&nbsp;: ligne t\u00e9l\u00e9phonique pour collecter des plaintes de clients, espace Intranet d\u00e9di\u00e9 permettant aux salari\u00e9s de reporter des difficult\u00e9s, des officiers de liaison patrouillant aupr\u00e8s de populations riveraines de sites et disponibles pour collecter des plaintes\u2026<\/li><li>Des canaux plus informels&nbsp;: des discussions informels, des m\u00e9dias sociaux comme par exemple un compte Twitter anonyme utilis\u00e9 par un lancer d\u2019alerte<\/li><li>Des informations fournies par des parties tierces \u00e0 la direction d\u2019entreprise&nbsp;: activit\u00e9s d\u2019organisations syndicales, rapports d\u2019ONG, articles dans des journaux\u2026<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le point commun de l\u2019ensemble de ces dispositifs, c\u2019est qu\u2019ils sont autant de capteurs collectant des dysfonctionnements potentiels entre des principes et des attentes r\u00e9glementaires et des \u00e9carts avec des pratiques observ\u00e9es sur le terrain. Toutefois, ce n\u2019est pas parce que des dysfonctionnements sont report\u00e9s qu\u2019ils sont forc\u00e9ment vrais. Le processus d\u2019enqu\u00eate est forc\u00e9ment sensible, tant pour prot\u00e9ger celui qui utilise un canal pour reporter un dysfonctionnement que pour mener une enqu\u00eate sereine et tirer des enseignements pertinents.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Enfin, de nombreux acteurs se plaignent du faible taux d\u2019utilisation des m\u00e9canismes qu\u2019ils ont d\u00e9ploy\u00e9. Cela am\u00e8ne \u00e0 des questions essentielles quant \u00e0 la pertinence des canaux en place. Le m\u00e9canisme de plainte est peu utilis\u00e9 car il y a finalement peu de probl\u00e8mes&nbsp;? Parce que les personnes qui pourraient utiliser le syst\u00e8me ne le connaissent pas&nbsp;? N\u2019ont pas confiance&nbsp;? Ne savent pas identifier des pratiques anormales et donc ne voit pas le besoin de reporter des dysfonctionnements&nbsp;?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Des m\u00e9canismes de plainte&nbsp;\u00e0 adapter selon les objets, les populations cibl\u00e9es et les contextes pour en am\u00e9liorer la pertinence et l\u2019utilit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quoi de commun entre des questions de corruption dans des d\u00e9cisions d\u2019achat, des probl\u00e8mes de harc\u00e8lement sexuel entre des employ\u00e9s d\u2019un sous-traitant et des riverains, un utilisateur qui se sent discrimin\u00e9 par l\u2019algorithme int\u00e9gr\u00e9 dans un service fourni par l\u2019entreprise&nbsp;? Pas grand-chose. A chaque fois, on doit mettre en place un m\u00e9canisme de plainte pertinent pour collecter des dysfonctionnements s\u2019op\u00e9rant dans des r\u00e9alit\u00e9s diff\u00e9rentes&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>L\u2019objet est \u00e0 chaque fois diff\u00e9rent&nbsp;: des pratiques dans des fonctions achats dans l\u2019entreprise, des pratiques observ\u00e9es par des riverains et op\u00e9r\u00e9es dans le cadre des activit\u00e9s d\u2019un sous-traitant, ou un client utilisant un service<\/li><li>Les populations concern\u00e9es par un dysfonctionnement sont diff\u00e9rentes et n\u2019ont pas les m\u00eames attentes et relations vis-\u00e0-vis de l\u2019entreprise&nbsp;: un salari\u00e9, une riveraine d\u2019un site industriel, un client utilisant les services de l\u2019entreprise<\/li><li>Les contextes ne sont pas forc\u00e9ment les m\u00eames. Par exemple on peut imaginer une fonction achat op\u00e9rant depuis Hong-Kong avec des sous-traitants Chinois, un sous-traitant travaillant sur un chantier au S\u00e9n\u00e9gal, un adolescent quelque part en France.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le m\u00e9canisme de plainte \u00e0 d\u00e9ployer doit \u00eatre prot\u00e9iforme et r\u00e9pondre \u00e0 cette diversit\u00e9 d\u2019objets, de populations et de contextes. On peut toutefois identifier 6 principes autour desquels am\u00e9liorer, \u00e9tape par \u00e9tape, la pertinence des m\u00e9canismes d\u00e9j\u00e0 d\u00e9ploy\u00e9s&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li><strong>Accessibilit\u00e9 des m\u00e9canismes<\/strong>. Parfois, des m\u00e9canismes ne sont tout simplement pas accessibles pour que les personnes concern\u00e9es puissent les utiliser. Par exemple, l\u2019entreprise communique aupr\u00e8s de fournisseurs pr\u00e9sents sur un site pour qu\u2019il utilise un site Intranet pour reporter des dysfonctionnements. Pour de multiples raisons \u2013 les employ\u00e9s du sous-traitant changent tr\u00e8s souvent par exemple sur le site&nbsp;: ils n\u2019ont pas acc\u00e8s \u00e0 l\u2019Intranet et ne peuvent pas activer le m\u00e9canisme lorsqu\u2019ils en ont besoin&nbsp;!<\/li><li><strong>Transparence sur les processus de traitement<\/strong>. L\u2019utilisateur doit \u00eatre inform\u00e9 et form\u00e9 sur ces droits de mani\u00e8re \u00e0 savoir quand rep\u00e9rer, \u00e0 son niveau, des dysfonctionnements. Il doit savoir comment activer le m\u00e9canisme, quelle confidentialit\u00e9 esp\u00e9rer et comment son information sera trait\u00e9e. Par exemple, s\u2019il veut d\u00e9noncer une pratique op\u00e9r\u00e9e par son sup\u00e9rieur hi\u00e9rarchique, il doit \u00eatre rassur\u00e9 quant \u00e0 la mani\u00e8re dont sa requ\u00eate va \u00eatre trait\u00e9e pour ne pas se mettre en danger vis-\u00e0-vis de son emploi et de ses perspectives de carri\u00e8re dans l\u2019organisation. La communication interne joue un r\u00f4le essentiel&nbsp;pour rassurer, informer et encourager l\u2019utilisation<\/li><li><strong>L\u00e9gitimit\u00e9 et confiance dans les acteurs collectant l\u2019information.&nbsp;<\/strong>J\u2019ai travaill\u00e9 sur des cas de pollution industrielle en Inde. Les sites concernaient se reposaient sur la clinique locale, qui recevait les personnes malades, pour identifier les cas qui pouvaient \u00eatre associ\u00e9s \u00e0 des pollutions de leur responsabilit\u00e9. Dans le contexte indien, la d\u00e9fiance des communaut\u00e9s locales vis-\u00e0-vis du personnel de sant\u00e9 est tr\u00e8s forte, pour de nombreuses raisons historiques et contextuelles. Suivant la population consid\u00e9r\u00e9e et le contexte dans lequel collecter l\u2019information, il y a l\u00e0 une erreur de jugement dans laquelle les riverains n\u2019estiment pas que le personnel de sant\u00e9 soit globalement l\u00e9gitime et inspirant confiance pour reporter des dysfonctionnements. Dans un tel contexte, il faut explorer d\u2019autres espaces, par exemple les \u00e9coles dont le personnel inspire globalement davantage confiance pour les m\u00eames populations\u2026<\/li><li><strong>Traitement \u00e9quitable des utilisateurs du m\u00e9canisme<\/strong>. Il faut \u00e9tudier pr\u00e9cis\u00e9ment les populations cibl\u00e9es par un m\u00e9canisme de plainte, selon les sujets sur lesquels collecter de l\u2019information. Par exemple, des populations f\u00e9minines pourront \u00e9prouver des difficult\u00e9s \u00e0 reporter des cas de harc\u00e8lement sexuel si elles doivent se reposer principalement sur des populations masculines aupr\u00e8s desquelles reporter les cas. On le voit avec de nombreux cas de&nbsp;<a href=\"http:\/\/madame.lefigaro.fr\/societe\/groupe-f-feminisme-caroline-de-haas-paye-ta-plainte-temoignages-mauvaise-prise-en-charge-victimes-de-violences-sexuelles-030418-148078\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">femmes qui se plaignent de la mani\u00e8re dont le personnel de police en France peut traiter des cas de viol<\/a>&nbsp;\u00e9galement, \u00e0 minimiser et reporter la responsabilit\u00e9 sur les victimes&nbsp;!<\/li><li><strong>Protection du lanceur d\u2019alerte.&nbsp;<\/strong>On n\u2019insiste jamais assez sur ce point&nbsp;: une personne qui d\u00e9nonce un dysfonctionnement prend un risque, parfois mettant clairement en p\u00e9ril sa propre vie. La question de la protection est essentielle, tout autant que la capacit\u00e9 \u00e0 continuer \u00e0 \u00e9valuer de mani\u00e8re sereine sa performance et son \u00e9volution dans l\u2019entreprise.<\/li><li><strong>Retour d\u2019exp\u00e9rience et am\u00e9lioration continue collective.&nbsp;<\/strong>L\u2019analyse d\u2019un dysfonctionnement doit faire l\u2019objet d\u2019une \u00e9tude conjointe entre plusieurs services. Surtout, chaque cas est une occasion unique de tirer des enseignements sur ce qui fonctionne ou pas afin de renforcer tout aspect du syst\u00e8me de management&nbsp;: proc\u00e9dure, formation, r\u00f4les et responsabilit\u00e9s par exemple. Tout autant que la collecte et le traitement effectif d\u2019une plainte, le m\u00e9canisme tient son int\u00e9r\u00eat dans sa capacit\u00e9 \u00e0 nourrir les processus d\u2019am\u00e9lioration continue<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ainsi, un sujet comme le m\u00e9canisme de plaintes peut sembler de prime abord franchement aride et r\u00e9duit \u00e0 un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone communiqu\u00e9 pour cocher une case. Bien au contraire, c\u2019est un outil essentiel d\u00e9montrant le s\u00e9rieux et la pertinence des ressources d\u00e9ploy\u00e9es par une entreprise pour s\u2019assurer de la mise en application de ses engagements tout autant que la mise en conformit\u00e9 r\u00e9glementaire des pratiques op\u00e9r\u00e9es au travers de ses activit\u00e9s. En application des lois Sapin 2 et de devoir de vigilance, le mat\u00e9riel collect\u00e9 via les m\u00e9canismes de plainte tout autant que le retour d\u2019exp\u00e9rience qui aura permis le renforcement proactif des syst\u00e8mes de managements d\u00e9ploy\u00e9s afin de r\u00e9duire des risques en mati\u00e8re de corruption, droits humains ou environnementaux va devenir essentiel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>6 principes pour \u00e9tablir un m\u00e9canisme de plainte pertinent et conforme avec les lois Sapin 2 et devoir de vigilance sur les cha\u00eenes 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