{"id":957,"date":"2019-08-06T18:37:34","date_gmt":"2019-08-06T17:37:34","guid":{"rendered":"https:\/\/ksapa.org\/fr\/?p=957"},"modified":"2024-12-30T22:40:09","modified_gmt":"2024-12-30T21:40:09","slug":"gestion-responsable-des-controverses-rse-bonnes-pratiques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ksapa.org\/fr\/gestion-responsable-des-controverses-rse-bonnes-pratiques\/","title":{"rendered":"Gestion responsable des controverses RSE : bonnes pratiques"},"content":{"rendered":"\n

Les controverses sur la responsabilit\u00e9 sociale des entreprises sont r\u00e9currentes. Quelques enseignements pour g\u00e9rer ces situations avec responsabilit\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Voil\u00e0 d\u00e9j\u00e0 presque 20 ans que des journalistes allemands – Klaus Werner et Hans Weiss – publiaient leur fameux \u00ab\u00a0Livre noir des entreprises (Das Schwarzbuch Markenfirmen)\u00a0\u00bb. Ce livre fort document\u00e9 d\u00e9crivait comment l’activit\u00e9 de nombreuses soci\u00e9t\u00e9s multinationales rimait avec discrimination politique et sociale, pollution de l’environnement, violations du droit du travail, des droits humains et de la protection des consommateurs. 20 ans plus tard, les barom\u00e8tres se multiplient et se ressemblent : nombre de multinationales demeurent sous le feu de diff\u00e9rentes controverses, avec une dominante pour les secteurs de l’\u00e9nergie, de l’extraction, de l’agroalimentaire et de l’industrie pharmaceutique. Quels retours d’exp\u00e9rience ? Comment traiter ces sujets avec responsabilit\u00e9 ? <\/p>\n\n\n\n

Quels sont les fondements d’une controverse? <\/h2>\n\n\n\n

Le Larousse donne \u00e0 l’id\u00e9e de \u00ab\u00a0controverse\u00a0\u00bb la d\u00e9finition suivante : \u00ab\u00a0Discussion suivie sur une question, motiv\u00e9e par des opinions ou des interpr\u00e9tations divergentes\u00a0\u00bb. En pratique, ce que vivent les entreprises provient avant tout d’un incident – plus ou moins av\u00e9r\u00e9 – r\u00e9v\u00e9l\u00e9 par une enqu\u00eate men\u00e9e par une partie prenante (ONG, collectif de travailleurs, syndicat, autorit\u00e9 locale par exemple…) et prenant une dimension m\u00e9diatique importante – amplifi\u00e9e notamment par les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n\n\n\n

Pour autant, quel que soit l’incident \u00e0 l’origine de toute controverse, diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments reviennent sans cesse. Il convient donc de les \u00e9tudier.<\/p>\n\n\n\n

1. Ignorance ou Asym\u00e9trie d’information<\/h3>\n\n\n\n

En 2004, Amnesty International publiait un rapport d\u00e9taill\u00e9 pointant du doigt le scandale de l’esclavage sexuel au Kosovo au service de soldats de l’OTAN, de policiers des Nations Unies et de membres d’ONG s\u00e9journant dans la r\u00e9gion… Le cas est complexe et son analyse m\u00e9riterait d’\u00eatre d\u00e9taill\u00e9 plus avant. Pour autant, un enseignement est tout particuli\u00e8rement int\u00e9ressant. Les professionnels mandat\u00e9s pour mener leurs enqu\u00eates internes ont tr\u00e8s rapidement \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s \u00e0 la nature multiculturelle des \u00e9quipes de terrain en cause. De la Norv\u00e8ge au Pakistan, la perception de m\u00eames faits pouvait r\u00e9v\u00e9ler une tr\u00e8s grande diversit\u00e9 d’opinions. Des faits consid\u00e9r\u00e9s comme graves pour certains, pouvaient n’avoir que tr\u00e8s peu d’importance pour d’autres protagonistes, \u00e9voluant dans des contextes culturels et juridiques diff\u00e9rents. Les organisations internationales consid\u00e9r\u00e9es n’avaient par ailleurs \u00e0 l’\u00e9poque de fait que peu de politiques, directives ou formations permettant d’informer les personnels op\u00e9rationnels et de tracer des lignes rouges sur ces questions de prostitution. En partie parce qu’elles n’avaient pas \u00e9t\u00e9 confront\u00e9es jusqu’alors \u00e0 des controverses similaires. En partie \u00e9galement parce qu’elle savaient qu’elles avaient \u00e0 g\u00e9rer des \u00e9quipes multiculturelles complexes et que la mise en place de politiques et de directives pouvait demander d’importants efforts de concertation et d’audits s’assurant du respect des proc\u00e9dures sur le terrain.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi se dessine un \u00e9l\u00e9ment essentiel de toute controverse. A l’origine de toute controverse, on trouve un point critique d’ignorance ou d’asym\u00e9trie d’information. <\/p>\n\n\n\n

  • Ignorance. Tout simplement, \u00e0 la source d’une controverse on trouve des op\u00e9rationnels qui n’ont pas conscience d’avoir un comportement ou des pratiques que d’autres parties prenantes jugeront discutables. Apr\u00e8s avoir sensibilis\u00e9 des auditeurs qualit\u00e9 d’un grand groupe europ\u00e9en, qui visitent r\u00e9guli\u00e8rement des usines de sous-traitance en Asie Pacifique, sur les questions de travail des enfants, l’un de ces auditeurs a rapport\u00e9 quelques mois plus tard \u00ab\u00a0qu’il avait vu des enfants travailler sur un site pour la premi\u00e8re fois en 20 ans\u00a0\u00bb. Ignorance – la r\u00e9alit\u00e9 est vraisemblablement qu’il a pu passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de nombreuses situations en 20 ans, mais n’\u00e9tait pas sensibilis\u00e9 \u00e0 ces questions pour d\u00e9tecter et qualifier des cas non acceptables. <\/li>
  • Asym\u00e9trie d’information. En travaillant sur diff\u00e9rents scandales touchant des usines bas\u00e9es en Asie Pacifique – Chine et Vietnam notamment, voici comment les \u00e9carts de perception sur de m\u00eames faits peuvent cr\u00e9er des controverses importantes. Pour des syndicats, des usines – dortoirs permettent de confiner et de faire travailler sur des cadences infernales de jeunes travailleurs peu \u00e9duqu\u00e9s et corv\u00e9ables \u00e0 merci. Lorsqu’un d\u00e9c\u00e8s sur poste de travail par arr\u00eat cardiaque appara\u00eet, sur un sujet jeune et en bonne sant\u00e9, il y a un scandale associ\u00e9 aux conditions de vie et des cadences stressantes impos\u00e9es. Par contre, des professionnels op\u00e9rant sur des questions de sant\u00e9 s\u00e9curit\u00e9 pourront bien \u00e9videmment d\u00e9plorer l’accident gravissime et \u00e9tudier toute action possible pour r\u00e9duire le risque. Mais ils regarderont aussi le taux de gravit\u00e9 et le taux de fr\u00e9quence sur un site employant plus de 150,000 salari\u00e9s pour conclure quant \u00e0 la probabilit\u00e9 du risque. Pour des ONG soucieuses du respect du droit du travail, ce sera avant tout la multinationale donneur d’ordre qui portera la responsabilit\u00e9 d’une cadence infernale impos\u00e9e au site. Pour des collectifs locaux repr\u00e9sentants des ouvriers, le constat pourra \u00eatre plus nuanc\u00e9 vantant parfois le niveau de salaire et des conditions de travail par rapport \u00e0 ce que ces ouvriers pourraient trouver ailleurs… <\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Il n’y a g\u00e9n\u00e9ralement pas de fum\u00e9e sans feu. Une controverse est bien le fruit d’interpr\u00e9tations divergentes quant \u00e0 une pratique ou un \u00e9v\u00e9nement. <\/p>\n\n\n\n

    2. M\u00e9thode et expertise technique<\/h3>\n\n\n\n

    Une controverse oppose diff\u00e9rentes parties prenantes dans leur interpr\u00e9tation d’une pratique ou d’un \u00e9v\u00e9nement. Faire converger les interpr\u00e9tations demande de la m\u00e9thode et de l’expertise technique. C’est l\u00e0 le deuxi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment qui vient r\u00e9guli\u00e8rement renforcer et amplifier les controverses… <\/p>\n\n\n\n

    • Les m\u00e9thodes de travail ayant abouti \u00e0 la r\u00e9v\u00e9lation d’une controverse sont elles-m\u00eames sources de d\u00e9saccords entre les parties prenantes. Par exemple, une ONG qui a men\u00e9 une enqu\u00eate en cachette pour p\u00e9n\u00e9trer sur un site ou questionner des travailleurs ne voudra \u00e9videmment pas partager ses sources avec l’entreprise. Et l’entreprise aura bien du mal \u00e0 accepter d’\u00e9changer de mani\u00e8re constructive sans transparence sur les \u00e9l\u00e9ments port\u00e9s \u00e0 son encontre concernant les pratiques ou les \u00e9v\u00e9nements op\u00e9r\u00e9s au sein de ses activit\u00e9s… <\/li>
    • L’expertise technique permettant d’\u00e9tudier les \u00e9l\u00e9ments de controverse sont l\u00e0 encore essentiels. Importer une flotte de consultants internationaux d\u00e9connect\u00e9s des r\u00e9alit\u00e9s locales n’aura pas de sens ni d’efficacit\u00e9. S’appuyer exclusivement sur de l’expertise locale incapable de comprendre les enjeux internationaux port\u00e9s par une controverse dans ses diff\u00e9rentes nuances ne permettra pas non plus de porter une analyse pertinente. <\/li><\/ul>\n\n\n\n

      Une controverse peut s’amplifier et prendre des dimensions incontr\u00f4lables d\u00e8s lors que les parties en pr\u00e9sence sont incapables de s’accorder sur les m\u00e9thodologies et le type d’expertise technique n\u00e9cessaire pour \u00e9valuer une pratique ou un \u00e9v\u00e9nement source de divergence d’opinions. <\/p>\n\n\n\n

      3. Gestion rationnelle d’enjeux \u00e0 port\u00e9e \u00e9motionnelle et financi\u00e8re forte<\/h3>\n\n\n\n

      Enfin, un \u00e9l\u00e9ment fondamental de d\u00e9finition d’une controverse est une large amplification dans les m\u00e9dias, notamment les m\u00e9dias sociaux, ce qui est souvent coupl\u00e9 avec un cas port\u00e9 devant la justice. Une controverse prend le statut de controverse par exemple lorsque les salari\u00e9s d’une multinationale estiment qu’ils ont besoin d’en savoir plus, et parlent entre eux du sujet \u00e0 la machine \u00e0 caf\u00e9, m\u00eame sans avoir la moindre relation directe avec l’\u00e9v\u00e9nement en question.<\/p>\n\n\n\n

      La gestion d’une controverse prend alors une toute autre tournure, puisque la divergence d’interpr\u00e9tation sur une pratique ou un \u00e9v\u00e9nement se traduit par une charge \u00e9motionnelle et\/ou financi\u00e8re forte. La gestion de la controverse est impact\u00e9e et n’est plus trait\u00e9e de mani\u00e8re sereine. <\/p>\n\n\n\n

      • La gestion \u00e9motionnelle est importante. Selon les positions de parties prenantes, les enjeux sont diff\u00e9rents. Face \u00e0 une pollution d’eau provoqu\u00e9e par une usine, un directeur d’usine pourra y voir l’erreur de quelques ouvriers qui n’auront pas respect\u00e9 une proc\u00e9dure et seront sanctionn\u00e9s. Il voudra passer \u00e0 autre chose. Des riverains pourront y voir la destruction de r\u00e9coltes cens\u00e9es faire vivre des familles enti\u00e8res sur une ann\u00e9e. Un d\u00e9dommagement financier ne suffira pas \u00e0 compenser la perte \u00e9motionnelle associ\u00e9e au travail d’une ann\u00e9e enti\u00e8re g\u00e2ch\u00e9 par exemple ou l’impact potentiel sur la sant\u00e9.<\/li>
      • La gestion financi\u00e8re vient aussi influencer la gestion de la controverse. Prenons le cas des pesticides. Ces produits utilisent des agents chimiques d\u00e9velopp\u00e9s pendant la premi\u00e8re guerre mondiale, et fabriqu\u00e9s pour avoir donc un effet nocif sur l’Homme. Malgr\u00e9 diff\u00e9rentes alt\u00e9rations et \u00e9volution des formules, l’origine et la nature de ces composants posent des questions \u00e9videntes en mati\u00e8re de sant\u00e9 pour n’importe quel travailleur agricole ou jardinier expos\u00e9 r\u00e9guli\u00e8rement. Pourtant, les proc\u00e8s se succ\u00e8dent depuis des d\u00e9cennies et la gestion des controverses associ\u00e9es est toute autre. Les enjeux financiers en mati\u00e8re d’indemnisation sont colossaux. Pour autant les controverses subsistent et l’acceptabilit\u00e9 des pesticides reste enti\u00e8re, au point de faire modifier progressivement les r\u00e9glementations pour en r\u00e9duire les listes et les usages… <\/li><\/ul>\n\n\n\n

        Gestion responsable de controverses. Enseignements<\/h2>\n\n\n\n

        Ainsi la gestion de controverses pose des questions de m\u00e9thode pour les parties prenantes afin de r\u00e9duire les divergences de points de vue, et d’en tirer les enseignements permettant de r\u00e9duire tout risque d\u2019occurrence. <\/p>\n\n\n\n

        1. Inclusion d’un \u00e9cosyst\u00e8me pertinent de parties prenantes<\/h3>\n\n\n\n

        La formation d’un \u00e9cosyst\u00e8me de parties prenantes portant une diversit\u00e9 de regards sur les pratiques ou \u00e9v\u00e9nements est indispensable. Sans tabou, cela permet d’explorer toutes les facettes, comparer des faits et des chiffres. <\/p>\n\n\n\n

        Les questions \u00e9motionnelles ou financi\u00e8res rendent parfois ce travail difficile, voire impossible. Avec cr\u00e9ativit\u00e9, des m\u00e9thodes qualitatives et quantitatives d’investigation et de concertation de parties prenantes permettent toutefois de rem\u00e9dier autant que possible \u00e0 ces difficult\u00e9s. Dans le cadre d’instruction judiciaire ou extrajudiciaire, des espaces de m\u00e9diation offrent l\u00e0 encore la possibilit\u00e9 de confronter les points de vue.<\/p>\n\n\n\n

        2. Cartographie de risques et occurrences<\/h3>\n\n\n\n

        L’accord de parties prenantes sur un arbre de causes permet d’identifier les diff\u00e9rents facteurs ayant conduit \u00e0 une pratique ou un \u00e9v\u00e9nement sujet de controverse. <\/p>\n\n\n\n

        Ainsi, un arbre de causes pourra reprendre un ensemble d’\u00e9l\u00e9ments \u00e0 l’origine d’une ignorance d’un probl\u00e8me, ou d’une asym\u00e9trie d’information afin de cartographier pr\u00e9cis\u00e9ment les points permettant d’\u00e9viter l’occurrence du risque. En travaillant ainsi sur des questions de conditions de travail dans des usines (heures suppl\u00e9mentaires), on peut assez rapidement questionner par exemple : <\/p>\n\n\n\n

        • Transmission et gestion des commandes entre le client et le fournisseur<\/li>
        • Organisation du travail sur la cha\u00eene du fournisseur<\/li>
        • Formation du management de proximit\u00e9<\/li>
        • Directives et formations de l’employ\u00e9 sujet aux heures suppl\u00e9mentaires non pay\u00e9es<\/li>
        • Suivi des heures et proc\u00e9dure de r\u00e9clamation<\/li>
        • etc …<\/li><\/ul>\n\n\n\n
          \"\"
          Sch\u00e9ma d’arbre de causes<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

          Un arbre des causes permettra ainsi de r\u00e9v\u00e9ler un ensemble de facteurs sur lesquels travailler autant pour r\u00e9duire l’asym\u00e9trie d’information entre parties prenantes que pour \u00e9tudier les correctifs n\u00e9cessaires \u00e0 d\u00e9ployer pour r\u00e9duire l’occurrence en question.<\/p>\n\n\n\n

          Conclusion : La gestion responsable de controverses, une question de m\u00e9thode et de transparence<\/h2>\n\n\n\n

          Les controverses sont utiles pour faire \u00e9voluer les pratiques des entreprises et calibrer, dans le temps, ce qui est acceptable et ce qui ne l’est plus. Pour autant, la gestion responsable de ces controverses doit s’op\u00e9rer dans le respect de principes simples : <\/p>\n\n\n\n

          • Tout d’abord, dans un monde sur-connect\u00e9, ce n’est plus la peine de se cacher. N’importe quel salari\u00e9 dispose d’un t\u00e9l\u00e9phone avec appareil photo et peut faire fuiter une information de mani\u00e8re anonyme sur des r\u00e9seaux sociaux. Il est devenu imp\u00e9ratif de jouer la carte de la transparence pour les entreprises<\/li>
          • En compl\u00e9ment, la gestion m\u00e9thodologique est essentielle. Elle permet non seulement de mener une analyse port\u00e9e par une intelligence collective la plus large possible. Mais elle permet \u00e9galement d’apporter une r\u00e9flexion rationnelle sur une pratique ou un \u00e9v\u00e9nement pour en objectiver la gravit\u00e9, puis en tirer les enseignements permettant de r\u00e9duire le risque que les \u00e9v\u00e9nements ou probl\u00e8mes identifi\u00e9s puissent se renouveler dans le temps<\/li>
          • Enfin, la gestion de controverses ne doit pas se cantonner \u00e0 une r\u00e9alit\u00e9 g\u00e9ographique ou culturelle particuli\u00e8re. Si une controverse r\u00e9v\u00e8le une pratique inacceptable, la gestion de cette controverse reviendra \u00e0 s’assurer d’am\u00e9liorer les pratiques dans toutes les activit\u00e9s, quelles que soient les diff\u00e9rences locales. <\/li><\/ul>\n\n\n\n

            <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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