Mécanismes de réclamation et entreprises responsables

Les mécanismes de réclamation sont des outils essentiels dans la mobilisation internationale en faveur de l’entreprise responsable. Ksapa s’est rapproché des experts en logiciels de gestion et surveillance des risques sociaux des approvisionnements de Ulula. Nous examinons ensemble ici le type d’alertes émises par les parties prenantes. Comment les technologies numériques élargissent la portée et l’efficacité de ces systèmes de réclamation ? Nous listons enfin nos 5 facteurs clefs pour leur succès et ainsi structurer et pérenniser des politiques commerciales responsables.

Les pays comme les entreprises et investisseurs convergent en matière de diligence raisonnable pour l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. Leur impact avéré dépend cependant de la bonne harmonisation de la législation, combinée avec des solutions de terrain.

La directive européenne prévue pour 2021 fera vraisemblablement l’objet d’un examen approfondi. Il s’agira de combler les lacunes des dispositifs actuels qui régissent la responsabilité civile, les mécanismes d’application et l’harmonisation inter-juridictionnelle. Un premier pas vers une entreprise véritablement responsable consiste donc à mettre en place des processus efficaces. C’est précisément là que les mécanismes de réclamation entrent en jeu.

Ces derniers permettent en effet à diverses parties prenantes de mettre en évidence leurs griefs. Ils signalent aussi des enjeux stratégiques et/ou sensibles sur le terrain. Autrement, la gestion des risques – comme tout autre effort de mise en conformité – revient à chercher une aiguille dans une botte de foin ! Dans un environnement instable et face aux injonctions de réduction de coûts qui en découlent, les entreprises peuvent toujours miser sur la conformité et une gestion efficace des risques.

Plus que jamais, les mécanismes de réclamation donnent des yeux et des oreilles aux entreprises tout du long de chaînes de valeur complexes.

La théorie des mécanismes de réclamation

Une étude du Corporate Human Rights Benchmark et de la World Benchmarking Alliance montre que nombre d’entreprises ont failli dans leur gestion des risques et impacts en matière de droits de l’Homme liés à la Covid-19. Moins de 10% des entreprises analysées justifiaient d’une réelle prise en compte des risques que la crise de la Covid-19 a fait peser sur les communautés locales et groupes vulnérables dans leurs opérations et chaînes d’approvisionnement. Seules 6% ont consulté les représentants des collaborateurs, communautés ou groupes vulnérables autour de leurs sites.

Ces chiffres illustrent le manque de préparation des entreprises face au risque pandémique. En creux, ils pointent aussi leur difficulté à identifier les risques, impliquer les parties prenantes impactées et décider de mesures d’atténuation appropriées. Dans des périodes de tourmente comme la nôtre, les systèmes de réclamation soulignent l’existence de risques. Ils ouvrent aussi des canaux de communication et anticipent les résolutions attendues.

Il est essentiel pour les entreprises de monter en compétence et ainsi mieux gérer les réclamations. C’est en effet la condition pour gérer les réclamations et, à terme, anticiper leur contenu.

1. Comprendre les griefs types des différentes parties prenantes

Un mécanisme de réclamation est un processus de plainte formel – judiciaire ou non. Il est destiné aux individus, travailleurs, communautés, consommateurs et/ou organisations de la société civile affectés par des activités ou opérations commerciales d’une entreprise.

2. Concevoir des mécanismes de réclamation

Pour être efficaces, les entreprises doivent prendre en compte divers enjeux. Et ce, en amont de la conception de leurs mécanismes de réclamation ! Il s’agit aussi d’acter que ces mêmes enjeux sont souvent interconnectés :

• La plupart des mécanismes traditionnels de réclamation reposent sur une hotline pour les collaborateurs. Ils sont généralement mandatés par la direction de l’éthique de l’entreprise (téléphone, courriel, intranet…). Ce type d’approches mobilise aussi des procédures de suivi des griefs pour les clients, des agents de liaison communautaire ou encore des numéros spéciaux à destination des contractuels.

• S’ils sont gérés par des tiers, les mécanismes traditionnels de réclamation peuvent mobiliser des syndicats, audits, rapports d’organes de presse ou d’associations à but non lucratif . Ils justifient aussi des conversations informelles entre les communautés ou d’autres groupes avec des tiers (consultant, consultation de la municipalité…)

• Des mécanismes de réclamation innovants utilisent de plus en plus les plateformes numériques pour faciliter la collecte des griefs à l’échelle. Ces systèmes intègrent de plus l’expertise nécessaire pour mener de front l’enquête et la réparation des réclamations. Ils offrent de plus des canaux plus adaptés aux utilisateurs via des et appels vocaux. Enfin, des fonctions de suivi et reporting, souvent sous forme de tableaux de bord consolident le tout.

3. Les mécanismes de réclamation au cœur de la diligence raisonnable

Les rapports d’entreprise ont tendance à se concentrer sur la performance passée. Ils relaient en tout cas des informations dans un format par essence agrégé. À l’inverse, les mécanismes de réclamation reflètent des problèmes hyper-localisés en temps quasi réel. Ils constituent donc pour les entreprises un outil de premier ordre pour identifier les risques tout au long des chaînes de valeur. Et ce, avec le bon niveau de granularité et à l’échelle. Ces systèmes offrent en cela une solution clef pour faire face aux enjeux de plus en plus prégnants de la mondialisation, l’interconnexion et la complexité des approvisionnements.

Un autre écueil du reporting conventionnel dépend d’une lecture potentiellement critique de ses parties prenantes. Il faut garder en tête ce qui n’est pas inclus dans les rapports. C’est peut-être tout aussi important que ce qui l’est – en s’interrogeant sur le pourquoi. Les mécanismes de réclamation semblent par exemple marquer l’influence du mouvement #MeToo. De plus en plus de cas de harcèlement sexuel sont ainsi signalés. Pourquoi n’y a-t-il pas eu plus de cas plus tôt ? D’une certaine manière, cela n’a pas d’importance. Les mécanismes de réclamation ne sont utiles que s’ils adoptent le point de vue de leurs utilisateurs. Ils doivent traitent leurs problèmes d’une manière immédiatement compréhensible et facile à utiliser.

C’est pourquoi l’entreprise doit continuellement intégrer de nouveaux outils de gestion des réclamations pour mieux identifier les risques. Autre enjeu essentiel : les systèmes doivent être en mesure d’anticiper leurs propres biais induits ! Ce qui pourrait sembler être une aberration signale en fait des divergences entre politique théorique et mise en œuvre effective. Le fait est que ces nouvelles tendances justifient une réévaluation complète des communications et actions de sensibilisation… voire de la pertinence même des systèmes de réclamation sous-jacents.

5 critères de succès pour les mécanismes de réclamation

Il n’y a pas de solution unique. Les problèmes, les personnes, le contexte et une myriade d’autres facteurs jouent un rôle clef dans la conception de systèmes efficaces.

Les mécanismes de réclamation guident donc des écosystèmes commerciaux et des personnes potentiellement affectées par ces activités vers une résolution extra-judiciaire. En tant que tels, ces outils ne peuvent pas – et ne doivent en aucun cas – remplacer des systèmes judiciaires efficaces. En d’autres termes, il ne s’agit pas d’entraver l’accès à la justice.

Les Principes directeurs des Nations unies sur les entreprises et les droits de l’Homme sont un bon point de départ pour le lancement ou l’amélioration d’un système accessible. Ils définissent en effet des normes juridiques non contraignantes, quoique nécessaires à leur efficacité. Les systèmes de réclamation doivent donc être tout à fois légitimes, accessibles, prévisibles, équitables, transparents et compatibles avec le respect des droits. Ils constituent en cela une source d’apprentissage continu, fondée sur l’engagement et le dialogue. C’est ainsi que les entreprises pourront évaluer leur environnement local et les externalités attenantes.

Voici donc 5 facteurs de succès pour se lancer dans le développement et l’exploitation d’un système efficace de réclamation :

1. Miser sur l’accessibilité des mécanismes de réclamation

Comme tout nouvel outil, système ou politique, l’accessibilité des mécanismes de réclamation exige que l’entreprise communique ouvertement leur existence. En outre, ce type de système de réclamation doit s’adapter aux points d’accès les plus usités par les utilisateurs ciblés. Cela peut induire un effort additionnel de leur part pour toucher des usagers vulnérables, souvent difficiles à mobiliser.

Comprendre son contexte

Les entreprises peuvent plus largement analyser le contexte socio-économique et géographique. C’est en effet un indicateur clé du moment et lieu où des griefs peuvent survenir. Une telle approche permettrait aux entreprises d’adapter si besoin la portée de leurs systèmes. Il ne suffit pas de mettre en ligne les mécanismes de réclamation, par exemple sur le site internet de l’entreprise.

L’expérience pratique d’Ulula dans la mise en œuvre de mécanismes de réclamation montre bien l’importance de lutter contre la fracture numérique pour toucher toutes les parties prenantes et plaignants potentiels. Cela peut signifier de gérer des seuils technologiques particulièrement bas, eux-mêmes liés au niveau d’alphabétisation, par exemple. Par conséquent, les équipes doivent trouver un juste équilibre entre exploitation de technologies numériques et aménagement d’une zone de confort (numérique elle aussi).

Adapter ses canaux

Résoudre cette équation dépend en partie de la capacité des entreprises à s’adapter aux canaux que préfèrent leurs parties prenantes. Cela peut aller du SMS aux appels vocaux, applications de type WhatsApp et courriels… si ce n’est la combinaison de ces diverses méthodes. En revanche, un système imposant un seul canal de réclamation – qu’il s’agisse d’ une adresse de courriel, ligne d’assistance téléphonique ou application mobile uniques – dénote un grave manque de compréhension de son environnement technologique. Il est alors peu probable que ce système soit adopté, sans parler d’être efficace.

Un mécanisme de réclamation fonctionne nécessairement de façon bilatérale. Si un plaignant avertit une entreprise d’un risque probable, cette personne doit être tenue informée tout au long de sa remédiation. Un tel mécanisme n’est en effet valable que s’il est capable d’attester de son efficacité et pertinence pour les parties prenantes. Les entreprises doivent donc être encouragées à diffuser plus largement de l’information pour démontrer que leur système fonctionne de manière efficace et digne de confiance.

2. Développer un climat de confiance

Les technologies numériques donnent à des partenaires de confiance les moyens de promouvoir le recours aux systèmes de réclamation. Ce sont ces derniers qui diffusent les systèmes auprès des publics cibles ou qui signalent d’éventuels griefs en leur nom. Les parties prenantes doivent par conséquent accorder leur confiance au système en tant que tel… mais aussi aux personnes qui le coordonnent.

La notion de confiance est particulièrement prégnante vis-à-vis du travail des enfants. Quoiqu’il soit endémique dans certaines chaînes d’approvisionnement, le recours au travail d’enfants fera souvent l’objet de tentatives de dissimulation. En effet, les enfants ont rarement accès aux voies de recours, si tant est qu’ils en connaissent l’existence. Pour agir, les entreprises doivent donc donner à leurs partenaires locaux les moyens de détecter et signaler ces incidents.

Dialoguer au long des processus de gestion des griefs

Une organisation ne peut prétendre instaurer un climat de confiance sans démontrer l’adaptation de son système au contexte local. Aux enjeux qui y sont spécifiques. Pour être vraiment dignes de confiance, de tels mécanismes doivent impliquer les parties prenantes. Et ce, de la conception jusque dans l’examen des griefs. L’entreprise s’assure ainsi que ses parties prenantes ressentent directement l’impact de leur retour d’information. Quoique leur contribution directe soit essentielle, le système de réclamation doit aussi les protéger, ainsi que les données qu’ils partagent. C’est d’autant plus essentiel qu’il s’agit généralement d’informations sensibles.

Une fois l’efficacité des mécanismes de réclamation avérée, les entreprises doivent s’engager dans un processus structuré d’amélioration continue. En effet, la remontée de griefs sur des enjeux aussi divers soulève la question de savoir ce qu’un système ne capte pas (ou mal). En s’appuyant sur les plateformes de dialogue inter-parties prenantes et des processus de gestion existants, les entreprises doivent savoir remettre leurs systèmes en question. C’est ainsi qu’elles pourront esquisser des solutions passibles de s’adapter à des enjeux émergents ou périphériques.

Exemples pratiques

Prenons l’exemple d’un paysan qui soumet une réclamation relative à des nuisances ou pollutions générées par un site industriel voisin. Dans la foulée, des contractuels qui y développent une infrastructure temporaire bafouent les droits des femmes autochtones. Il est loin d’être évident qu’un plaignant utiliserait les mêmes mécanismes pour relayer des problèmes aussi différents. Pour peu que la communauté locale se méfie de la police ou si les membres de leur famille risquent de perdre leur moyen de subsistance, les riverains ont très peu de marge de manœuvre.

Nous avons eu à gérer ce cas de figure dans nos missions, ce qui montre bien l’importance pour les entreprises de continuellement réviser leur typologie d’alerte. Ce n’est à cette condition qu’elles pourront améliorer ou compléter les mécanismes en place.

Voici donc un tableau de bord illustratif, tiré d’un projet en République démocratique du Congo. Basé sur la technologie d’Ulula, ce système repose sur un réseau de 24 associations locales pour renforcer sa légitimité. Ce sont ces partenaires qui signalent les incidents pour les communautés et individus de l’Est du Congo. Signe de son efficacité, plus de 2200 cas ont été signalés depuis 2018. Plus de 200 cas de travail d’enfants ont été remontés au titre de la seule année 2020.

3. Différencier les approches de gestion des griefs

La question de la portée des systèmes est fréquemment posée par les organisations mandataires. La réglementation sur la diligence raisonnable en matière de droits de l’Homme met de plus en plus l’accent sur des mécanismes de réclamation efficaces… et pas seulement pour les fournisseurs directs des entreprises.

Les entreprises ont des interactions plus limitées – et manquent souvent de rapports directs – avec les fournisseurs tout au long de chaînes d’approvisionnement toujours plus complexes. Elles ont d’autant plus besoin de nouvelles approches pour les aider à identifier et à atténuer les risques dans les principales régions d’approvisionnements stratégiques :

• Une approche par sites de production. Dans la plupart des cas, les entreprises ont des relations commerciales directes avec leurs unités de production. Ces dernières constituent en effet le premier niveau de leur chaîne d’approvisionnement. Dans ce cadre, leurs relations de confiance facilitent la mise en œuvre un mécanisme de réclamation.

• Une approche plus systémique, par ‘paysage’. Plus l’on remonte la chaîne d’approvisionnement, plus les organisations perdent en visibilité. Elles peuvent par exemple ignorer la localisation exacte de leurs sous-traitants, unités de production ou plantations. Cela dit, les entreprises sont généralement en mesure de définir des régions, provinces ou parcs industriels d’où elles s’approvisionnent en matières premières et produits de base. Elles peuvent donc s’adresser à ces structures locales pour mettre en place des mécanismes de réclamation dans des sites stratégiques pour leur chaîne d’approvisionnement.

Des approches hybrides peuvent combiner des mécanismes de réclamation sur le lieu de travail et les initiatives plus systémiques. Elles permettent d’identifier, prévenir et atténuer d’autant plus efficacement les impacts négatifs sur les droits de l’Homme.

4. Prioriser la remédiation des réclamations

En décembre 2020, des travailleurs de Hawassa (Éthiopie) ont fait état d’heures supplémentaires non rémunérées liées au contexte pandémique. Les griefs portaient sur des horaires de travail excessifs, des heures supplémentaires non rémunérées, la santé et la sécurité, les droits des travailleurs.

Ces allégations ont depuis été publiquement reliées à de grandes marques de l’habillement, à l’encontre de leurs politiques d’approvisionnement responsable. Une association locale a pourtant bien été impliquée, via le programme Better Work de l’Organisation internationale du travail. Cela souligne le décalage entre la politique des entreprises et la mise en œuvre sur le terrain.

Recevoir de tels griefs devrait idéalement déclencher les mesures suivantes afin de procéder aux réparations idoines :

• Authentifier les griefs, grâce à une communication anonyme et bilatérale ;
• Enquêter sur les griefs, pour fournir des recommandations ciblées en vue d’améliorations.

L’enquête vise à établir la nature du problème soulevé par un individu. Le fait que cet enjeu s’avère systémique plutôt isolé affecte logiquement le niveau et la nature de la réparation nécessaire. En 2019, Ulula a notamment mené une enquête sur un propriétaire de plantation d’huile de palme accusé de voler ses employés. L’enquête s’est basée sur des questionnaires de type Worker Voice auprès de la communauté locale, en plus d’entretiens sur site. Un défi systémique a été mis en évidence. Les propriétaires de plantations demandaient effectivement à leurs employés de payer leur déjeuner pour conserver leur emploi.

Anticiper la remédiation dans les mécanismes de réclamation

À l’avenir – et d’autant plus à la lumière de la future directive européenne sur les obligations de diligence raisonnable en matière de droits de l’Homme – les entreprises feront l’objet d’une surveillance accrue. Il s’agira non seulement de développer leur capacité à cartographier leurs risques, mais aussi (et peut-être surtout) à s’engager dans une démarche transversale de remédiation des risques. Ce qui est en jeu, c’est la capacité même des entreprises à identifier les activités à haut risque, prévoir et, en fin de compte, prévenir l’occurrence de risques.

C’est là qu’intervient Ksapa. Nous travaillons régulièrement avec des entreprises et investisseurs pour assurer leur transition en faveur d’une remédiation efficace des risques. En tirant parti d’outils méthodologiques, technologiques et financiers innovants, nos équipes œuvrent pour réunir les conditions de la résilience des organisations.

5. Clarifier les rôles et responsabilités

Pour qu’une démarche d’amélioration puisse être durablement mis en place, les organisations doivent attribuer des rôles et responsabilités clairs dans la gestion des mécanismes de réclamation. Il s’agit d’allouer le 3 rôles et responsabilités essentiels suivants, à savoir qui :

• est responsable du suivi des cas (réception et gestion des griefs : authentification, enquête, réparation et contrôle de la qualité) ?
• met en œuvre les éventuels plan de remédiation des risques ?
• peut accéder aux données et informations ? A quel type d’informations ont-ils accès ?

Nous avons à ce titre travaillé sur le suivi de réclamations relatives à l’huile de palme en Indonésie, en Malaisie et au Guatemala.

• Des organisations de mise en œuvre ont été désignées parmi des partenaires locaux pour promouvoir le système de remontée des griefs proposé auprès des travailleurs ciblés. Il leur incombait aussi de gérer les cas via la plateforme Ulula.

• En parallèle, les producteurs de palme ont été impliqués dans le suivi quotidien et la réparation des griefs. Ils pouvaient accéder à la fois à la plateforme de gestion des griefs et au tableau de bord correspondant. Ce dernier génère des analyses telles que le temps de réponse moyen, le ratio de griefs par niveau de priorité et le taux de satisfaction des plaignants.

• Enfin, les commerçants et marques BtoC ont eu accès à des analyses relatives aux performances du système sur le terrain. Ils ont ainsi pu suivre l’évolution de la typologie d’alerte et le taux de progression des mesures correctives au fil du temps.

Conclusion : s’atteler au respect des droits de l’Homme en 2021

Nous appliquons les Principes directeurs des Nations unies sur les entreprises et les droits de l’Homme depuis maintenant 10 ans. Un facteur clef de cette démarche réside dans l’activation de mécanismes de réclamation.

Fortes de leurs expériences du terrain, Ksapa et Ulula se sont accordées sur 5 facteurs de succès pratiques pour faire bon usage de la technologie au service des systèmes de réclamation et soutenir leur mise en œuvre efficace. Notre raisonnement est le suivant : en 2021, la mise en place de systèmes de gestion des griefs hors sol ne suffit plus. Les parties prenantes le savent. Nous aimons à croire que les entreprises en ont également conscience.

Si nous avons certainement parcouru du chemin, il est plus que jamais essentiel de commencer par évaluer les mécanismes préexistants. Une telle analyse dépend elle-même de la qualité du dialogue inter-parties prenantes sur le terrain. Bien entendu, ce type d’approches participatives exige du temps, de l’expertise et des ressources. Elles sont pour autant la clé de la mise en œuvre de politiques commerciales responsables, garantes de l’acceptabilité de l’entreprise.

Compte tenu des incertitudes actuelles, des investissements proactifs coûteront toujours moins qu’une cellule de gestion de crise. Sans parler d’impacts connexes et potentiellement durables ! Contactez nos équipes : nous étudierons ensemble les solutions concrètes pour vous aider à vous lancer !

Source du visuel en frontispice : Extrait du documentaire « The Price of Cheap”, Wishing Step Pictures